Tout professionnel sensé cherche à créer une relation de confiance avec son client. Cet enjeu primordial lui permet de s’engager harmonieusement et de concevoir sa mission sur l’écoute, le respect et la reconnaissance mutuelle.
Quelles sont les bases de la confiance ?
Les individus lient diverses relations de confiance selon les caractéristiques du groupe ou du contexte dans lequel ils évoluent ( relation interpersonnelle, relation inter organisationnelle et relation institutionnelle).
Ce sont les premières attaches, avec nos proches, qui affinent notre intuition relationnelle et ensuite, nous motivent à établir des liens bénéfices risques, notamment quand nous voulons obtenir quelque chose.
Si certains liens s’installent naturellement, d’autres sont plus difficiles à établir ou demandent des efforts supplémentaires pour être acceptables. Une relation harmonieuse permet à chacun de se sentir accepté, compris et serein.
Les professionnels, notamment les freelances, recherchent toujours un réseau pour éviter d’être isolés, partager des expériences et avoir un retour positif avec d’autres entrepreneurs.
En parlant de leurs difficultés, ils peuvent trouver des solutions, faire des rencontres opportunes, avoir des conseils et surtout s’aguerrir pour trouver de nouveaux clients.
Cette ouverture relationnelle prend ses fondements grâce aux bases de confiance en soi acquises au fil de nos pratiques :
Les valeurs
L’identification des aspirations, ainsi que la volonté et les moyens d’y parvenir, sont clairement intégrés.
*La confiance se développe grâce à la cohérence
La motivation
La motivation est alimentée grâce au plaisir de réaliser quelque chose sans avoir l’impression de travailler.
*Travailler est une chose mais l’allier au plaisir renforce nos capacités.
La stabilité émotionnelle
Le comportement est toujours calme pour maitriser tous les agissements des autres.
*La perception des émotion négatives, notamment la colère ou l’anxiété, est un atout précieux face aux différentes personnalités.
L’optimisme
Les obstacles ou les contretemps ne sont jamais démoralisants, mais considérés comme des défis à solutionner pour s’en sortir.
*Les personnes confiantes ne s’appesantissent pas sur les problèmes, mais se focalisent sur la solution.
La connaissance de soi
La conscience de ses compétences, de ses limites et de son image sont jugées avec acuité.
*Il est inutile de viser la perfection car personne ne peut l’atteindre.
Le comportement
Le comportement est adapté en toutes circonstances et permet de prendre des décisions en fonction de l’avis des autres.
*Cette souplesse est une alliée de poids pour parfaire la confiance en soi.
La curiosité
La curiosité, toujours en éveil, aide à évoluer et à se dépasser.
*Le cerveau a besoin d’évolution permanente. C’est un secret de la créativité, de la productivité et de la confiance.
L’écoute de soi
L’énergie, en circulant dans un corps serein, gère le stress, et évite le développement de certains maux (nuque raide, problème de dos, sciatique, …).
*Le respect du corps et de la santé, c’est la clef de l’énergie, d’une bonne posture et d’un mental rassuré.
Les risques
Les risques sont gérés avec audace pour ne pas freiner les ambitions.
*La peur est un frein plutôt gênant pour un entrepreneur ou un client qui ne se décide pas à se lancer dans un projet qui peut être prometteur.
Le but
La confiance en soi induit de l’aplomb et la certitude d’avancer vers un objectif précis.
*Un cerveau sans objectif est sans énergie, sans motivation, sans envie.
Enfin, nous comprenons déjà ici, qu’une bonne base de confiance est idéale pour clarifier un objectif ; générer un climat paisible, un dépassement de soi, de la cohésion et contribuer à la création de projets de qualités supérieures.
Cependant, le tout est de savoir comment jauger les individus et parvenir à installer un lien correct avec eux ?
Comment apprécier la relation client ?
En réalité, le webmaster y joue un grand rôle. Il est le moteur de la réussite d’une relation forte et pérenne avec son client. En apportant les fonds, le client s’attend à un résultat positif de la mission, aussi le prestataire doit lui prouver qu’il ne sera pas trahi et que son projet correspond à un prix juste.
En effet, il peut être perturbant de solliciter un professionnel freelance qui organise son activité librement en dehors des locaux d’une entreprise et reste seul maitre de la réussite et des délais de remise d’un projet.
C’est pour cela qu’il est important pour le webmaster de tisser ce lien de confiance. Sans cela, il lui sera difficile de fidéliser ses clients et de conserver longtemps son activité.
Le client va mieux s’engager et poursuivre la relation s’il s’aperçoit qu’il a contact avec une personne loyale, qui avant tous avantages économiques, recherche un intérêt commun.
La gestion d’une bonne relation de travail
La création de ce lien demande au webmaster professionnel de cultiver certains comportements en fonction de son interlocuteur :
L’authenticité
Les idées seront toujours défendues, car en montrant la connaissance de son sujet avec aisance, le prestataire installe une certaine confiance.
*L’authenticité est essentielle pour y parvenir.
L’acceptation
Il vaut mieux éviter les jugements, accepter l’unicité des parcours, des compétences, des qualités et des défauts.
*L’empathie permet de discerner et de s’adapter aux comportements des différentes personnalités, du fait d’un sens aigu de l’équité.
La communication
Réaffirmer les objectifs fixés, en faisant le point régulièrement sur le déroulement du projet. C’est une façon de s’intéresser au client, le dialogue étant un bon vecteur de la confiance.
*La communication permet de comprendre l’autre, ses besoins, ses attentes, ses préférences. Elle dissipe les malentendus. C’est la base des relations interpersonnelles, mais est capitale dans un cadre professionnel.
La transparence
La transparence rend crédible et se développe en maitrisant son argumentation et en restant concret.
*Les mensonges, les imprécisions et les ambiguïtés dévalorisent son auteur et alimentent les doutes du client.
Le contact visuel
L’échange visuelle doit être chaleureuse pour créer un lien sécurisant . Un regard direct mais bref montre sa sincérité et sa droiture.
*Attention au regard trop incisif qui peut vite devenir gênant pour l’interlocuteur.
Le questionnement
Les questions pertinentes prouvent l’intérêt pour la mission, les capacités à accompagner, à répondre aux difficultés ainsi que l’usage de l’empathie lors de situations personnelles précises rencontrées par le client (vacances, maladie, …).
*Les gens sont sensibles à l’intérêt qu’on leur porte.
Le vocabulaire
Le vocabulaire doit être adapté aux différents interlocuteurs pour ne pas rebuter avec un discours inapproprié ou technique.
*Cette fluidité génère la confiance mais aussi une meilleure adhésion du client.
Les promesses
Les promesses tenues ou encore l’éclaircissement sur les imprévus rencontrés, permettent de rester crédible aux yeux du client.
*Les paroles en l’air sont vraiment source de mépris et de conflits.
Les incertitudes
Le dialogue montre qu’on est à l’écoute, disposé à apaiser les doutes, les baisses de moral et capable de remises en question.
*Le doute installe la méfiance, la peur de se tromper et induit une mise en retrait du client.
La gestion d’une mauvaise relation
Le webmaster doit identifier les relations difficiles ou les prémices d’un conflit afin d’y apporter rapidement des solutions. Il sait qu’il n’est pas toujours possible d’éviter les clients insatisfaits, cela fait partie de la gestion de son activité, car les diverses réactions des clients restent légitimes.
La gestion d’un conflit ne s’improvise pas, mais l’expérience peut apprendre à l’anticiper ou à mieux le maitriser afin de le déjouer.
Certains comportements peuvent dégrader la collaboration avec un client :
Les idées
La mise en place d’un projet peut amener des idées divergentes entre les désidératas du client et les impératifs techniques du webmaster. Mais en prêtant attention au client, le webmaster peut trouver une solution appropriée à la situation.
*Sans concessions mutuelles, la collaboration est compromise.
Les intérêts
Les conflits d’intérêts peuvent naitre d’une guerre d’autorité entre les parties ou de personnalités opposées qui ne se supportent pas.
Le client peut entamer une négociation arbitraire en critiquant les tarifs ou en sous-estimant l’importance de la mission du prestataire.
Le client peut aussi ressentir un manque de soutien, de négligence si une réponse est lente ou incorrecte ou penser que son accompagnement n’est pas satisfaisant.
*Un client qui se sent considéré et compris discute plus sereinement et peut accepter d’attendre ou de payer un peu plus sa prestation.
Le paiement
Les règlements des prestations peuvent être effectué avec du retard et mettre le webmaster en difficulté dans sa trésorerie et le faire ralentir la mission ou réagir de manière impulsive.
*Les clients ne se soucient pas des difficultés financières du prestataire. Avant d’amalgamer, le webmaster doit essayer de comprendre s’il s’agit vraiment d’un mauvais payeur ou d’autres problèmes solutionnables et négocier un autre délai de paiement. C’est toujours mieux de garder sa clientèle.
La posture
Le client peut s’emporter et faire des reproches regrettables qui peuvent apparaitre inacceptables pour la suite de la mission.
*La faculté de maitriser ses émotions et son stress permet de prendre du recul et de communiquer plus efficacement (écoute active, communication non violente…)
*En laissant le client s’exprimer, on peut identifier l’objet du problème et se poser les bonnes questions : Est-il mécontent de la prestation ? Le produit a-t-il été livré trop tard ? Sommes-nous sur la même longueur d’onde ?
* Si un client vraiment trop difficile amène à une cessation de la collaboration, Récapitulez simplement les limites du contrat de façon très professionnelle et attendez un autre client capable d’offrir une meilleure collaboration…
Conclusion
La relation de confiance favorise la coopération, un certain bien-être, la motivation pour réaliser une mission.
Chaque client a sa propre personnalité et lors d’une première rencontre pour négocier un contrat de prestation, le client ne donne pas sa confiance facilement, mais il est possible de la gagner en s’y adonnant minutieusement et en l’entretenant au quotidien. Car, si la confiance se gagne lentement, elle se perd autant rapidement.
C’est un gros défi à relever régulièrement dont il ne faut jamais oublier les points majeurs suivants :
- Créer un espace positif.
- Développer des collaborations positives.
- Améliorer la qualité de vos échanges.
- Apprendre à se positionner vis-à-vis des autres.
- Travaillez votre communication verbale et non verbale
- Communiquez avec les personnalités difficiles.
- Décelez les situations conflictuelles.
- Réduire les frictions en ayant une attitude fluide
- S’affirmer sans être agressif ou provoquer des tensions.
En restant empathique, sincère et exemplaire en toute situation, vous obtiendrez les résultats escomptés, autant en bien-être, qu’en rendement.
Il n’est pas question d’atteindre la perfection, ni de se forcer à établir une relation avec le pire des interlocuteurs, mais de retenir les personnes capables de nouer de bonnes relations professionnelles afin d’œuvrer pleinement avec elles dans un climat serein.